Utilities : dans quelle mesure le Master Data Management (MDM) répond-il aux défis rencontrés par le secteur ?

Dans ce nouveau billet de blog, Semarchy, spécialiste du Master Data Management (MDM) et de l’intégration des données, s’est intéressé à la manière dont une solution de gestion de la donnée peut répondre aux enjeux et aux besoins actuels du domaine des utilities.  

À l’ère du numérique, les données constituent un atout indispensable pour pouvoir tirer des enseignements, établir des stratégies ou encore prendre des décisions éclairées et rester compétitif sur son marché de prédilection. Le secteur des utilities ne fait pas exception à la règle. Le terme utilities désigne toutes les sociétés chargées de fournir des prestations essentielles à notre société, comme la distribution et la commercialisation de l’eau, du gaz et de l’électricité, et qui répondent ainsi aux besoins des personnes privées et des organisations. 

Ces entreprises se reposent sur des réseaux à la fois denses et complexes, ainsi que des actifs distribués, tels que des sites de production, des capteurs ou des compteurs intelligents. Par conséquent, les utilities doivent gérer des quantités colossales de données issues de multiples sources et réparties entre plusieurs départements au sein de l’entreprise ; ces données doivent impérativement être classifiées, traitées et harmonisées pour pouvoir répondre au mieux aux besoins des consommateurs, améliorer l’efficacité opérationnelle, mais également respecter toutes les exigences des réglementations auxquelles les structures sont soumises. 

Les solutions de Master Data Management (MDM), dont le marché atteindra les 34,5 millions de dollars d’ici 2027 – avec un taux de croissance annuel composé estimé à 15,7 % – sont de plus en plus prisées par différents secteurs pour de multiples raisons, notamment pour répondre à des besoins croissants de respect les réglementations en vigueur, de création de « golden records » – des données de référence fiables et harmonisés – pour améliorer la prise de décisions ou encore d’amélioration de l’utilisation des outils de data quality dans le cadre de projets de data management. 

Ainsi, un projet de Master Data Management peut constituer un atout incontournable dans de nombreux domaines, et encore plus chez les utilities où les données sont légion sous réserve que soit mise en place une bonne gouvernance de données. 

La question se pose alors : quels sont les avantages que pourrait apporter une solution de master data management dans ce secteur ? 

Les utilities, une mine de données 

Les utilities sont tenus de répondre à des besoins et des demandes qui évoluent au gré des transformations de la société. En effet, avec la multiplication des données due à la transformation numérique et au développement de nouvelles techniques, innovations et technologies (applications et outils, gestion intelligente via le machine learning (ML), bots alimentés par l’IA), de nombreuses organisations se tournent vers une personnalisation de leurs services pour se démarquer de la concurrence et répondre à la demande des consommateurs en matière de suivi de la consommation, de tarification, de contrôle du système de tarification, ou encore de service après-vente. 

Tout cela implique la collecte de larges volumes de données issues d’un vaste panel de sources, telles que :

• Des compteurs et des capteurs intelligents installés sur les infrastructures des organisations y compris les points de livraison, qui récupèrent les informations client concernant la consommation d’énergie, les données d’infrastructure relative aux débits ou encore les conditions météorologiques,  
• Des systèmes de gestion qui collectent et stockent des informations sur leur clientèle – telles que leurs coordonnées, leur historique de consommation, leurs factures ou leurs réclamations, 
• Des systèmes de gestion des actifs – c’est-à-dire les équipements de production, les réseaux de distribution, les compteurs ou les transformateurs où les données collectées servent notamment à obtenir un état des lieux des performances et des éventuels besoins de maintenance de ces actifs,
• Des logiciels de facturation et de tarification qui recueillent toute la data liée à la consommation et aux règles de tarification en fonction de chaque consommateur, 
• Des données externes issues de structures spécifiques telles que les agences gouvernementales, les données démographiques ou météorologiques destinées à enrichir les analyses et à améliorer les décisions opérationnelles.

De multiples enjeux 

Toute cette data est indispensable aux utilities pour leur permettre de surveiller, de contrôler et de gérer efficacement les réseaux de distribution, d’optimiser les opérations, d’offrir des prestations de plus en plus personnalisées ou encore de détecter des problèmes dans l’approvisionnement et d’appliquer des correctifs ou de surmonter les défis auxquels les entreprises sont confrontées. 

L’administration de ces quantités colossales d’informations s’accompagne, bien évidemment, de défis liés au développement et à la transformation de notre société, tels que :

1. La mise en conformité avec les réglementations en matière de protection et de confidentialité lors de la collecte et de l’utilisation de certaines données sensibles concernant les clients, les réseaux et les fournisseurs, des exigences en matière de consentement, de droits d’accès ou de sécurité des données,
2. le respect des droits des consommateurs, qui incluent notamment le cadre réglementaire en vigueur pour tout contrat de fourniture d’énergie, la transparence des tarifs employés, les procédures de règlement des litiges, ou encore les obligations de service,
3. La conformité avec les normes environnementales spécifiques aux organisations chargées de fournir de l’énergie afin de minimiser leur impact sur l’environnement. Ces normes continuent d’ailleurs à gagner en importance puisque les États-membres de l’Union européenne souhaitent que ces dernières aient une part de 42,5 % dans la consommation énergétique européenne d’ici 2030 – soit 10,5 % de plus que la part actuelle fixée par la directive 2018/2001 du Parlement européen et du Conseil de l’Europe. 
4. Des services hautement personnalisés pour rester compétitif sur un marché très concurrentiel dans un contexte de transformation des habitudes des consommateurs, d’inflation et d’incertitude économique, 
5. La résolution de problématiques métier et la continuité de l’activité en cas de panne, de coupure et autres incidents ou de problèmes liés à la chaîne d’approvisionnement,
6. L’amélioration des performances opérationnelles et, par extension, de la qualité des prestations proposées. 

Ces nombreux défis nécessitent de disposer de disposer de données d’excellente qualité. Pour cela, il est essentiel de recourir à une solution complète de gestion de la donnée, capable de répondre aux principaux besoins des entreprises et des usagers.

Quand « besoins » et « conformité » vont de pair 

Dans le secteur des utilities, le paysage de la donnée n’a cessé de se complexifier, notamment avec l’ampleur grandissante des nouvelles énergies renouvelables et des actifs qui y sont associés, l’intégration de nouvelles innovations technologiques telles que l’IoT ou l’analyse prédictive, ou encore à la suite de Fusions & Acquisitions, apportant ainsi leur lot de technologies et d’infrastructures parfois obsolètes, regroupant ainsi de nombreuses sources et divers formats de données. L’objectif consiste donc à rassembler toute cette data dans un référentiel dédié et à la traiter de sorte à pouvoir en tirer de précieux enseignements, qui aideront à favoriser une prise de décisions éclairées et à générer de la valeur ajoutée pour les entreprises et les clients. 

4 exemples de besoins fondamentaux

Dans le cas des utilities, on distingue quatre besoins fondamentaux liés à l’administration et à la gestion de leurs volumes de données : 

• L’intégration des données client, à savoir leurs coordonnées, leur consommation d’énergie, leurs factures ou encore leur suivi, dans tous les domaines d’activité de l’entreprise,
• La gestion des données des contrats des usagers, des fournisseurs externes et internes et des partenaires,
• La gestion des données de référence géospatiales liées aux actifs et aux équipements spécifiques à l’énergie, que ce soient des sites de production, des centrales électriques, des stations de traitement de l’eau ou encore des réseaux d’approvisionnement et de distribution,
• La conformité réglementaire associée aux différents domaines de l’énergie en fonction de son pays et des législations en vigueur – telles que le RGPD, les droits des consommateurs ou encore la protection des salariés en matière de santé et de sécurité. On retrouve également la dimension environnementale inhérente à l’énergie et aux énergies renouvelables, qui implique d’être en conformité avec des normes strictes en termes de préservation des ressources naturelles, d’émissions de gaz à effet de serre, de gestion des déchets ou encore de la surveillance de la qualité de l’air ou de l’eau. 

Quels sont les risques encourus en cas de non-conformité ? 

Dans un contexte économique où le  marché est hautement concurrentiel – et encore plus en période d’inflation –, l’objectif des entreprises spécialisées dans la production et la distribution d’énergie consiste surtout à attirer et à fidéliser les usagers grâce à une qualité de service supérieure, mais aussi à préserver une bonne réputation acquise par le respect strict de diverses normes énergétiques, de sécurité des données, ou encore de normes environnementales spécifiques au secteur – tel que le Code de l’énergie. 

Le fait de ne pas être conforme à ces normes peut sévèrement entacher l’image de marque de l’organisation en question, qui peut écoper d’amendes de la part d’organismes de réglementation en fonction de la gravité de l’infraction, de sanctions règlementaires telles que la limitation de ses activités commerciales ou la suspension ou le retrait de licences ou de permis, subir une perturbation d’activité – qui peut sérieusement impacter l’entreprise d’un point de vue financier –, voire des poursuites pénales. Enfin, la non-conformité peut engendrer une perte de confiance de la clientèle et une détérioration des relations entre les parties prenantes, ce qui peut notamment engendrer d’importantes pertes de revenus. 

Les avantages apportés par le Master Data Management (MDM) 

Adopter une solution de gestion de la donnée complète et adaptée peut ainsi permettre aux sociétés spécialisées dans la production et la distribution d’eau, de gaz et d’électricité de répondre à leurs besoins et ainsi d’améliorer l’administration de leurs données, la qualité de leurs services, mais également leurs performances métiers. En effet, le Master Data Management (MDM) présente de nombreux avantages, aussi bien pour les sociétés que pour les consommateurs.  

Des prestations personnalisées

Une solution de gestion des données « maîtres » a comme principal atout de rassembler les récoltées issues de multiples sources au sein d’un référentiel centralisé et cohérent. Dans le cadre des données clients, cela permet à l’entreprise de bénéficier d’une vision complète du profil des consommateurs et de leur proposer des offres et des prestations personnalisées, ce qui permet de satisfaire une demande croissante tout en améliorant l’expérience client. Par exemple, en ayant accès à la data récupérée par les compteurs intelligents des consommateurs, l’organisation peut bénéficier d’une vision précise de leur consommation et leur proposer, par exemple, d’adapter leur contrat existant, de les orienter vers une tarification plus avantageuse ou plus « verte » ou de leur transmettre des offres (par mail, par courrier ou par message) susceptibles de les intéresser. 

Une plus grande efficacité opérationnelle 

En outre, en centralisant la data, le MDM permet de nettoyer ces dernières en retirant les doublons et les données obsolètes et en harmonisant les différents formats de data pour créer « une source unique de vérité ». Les équipes impliquées ont ainsi accès à des informations claires et fiables qui leur permettent, par exemple, d’assurer efficacement la prise en charge des demandes, des litiges et des sinistres en ayant accès à l’historique des communications sur tous les canaux de discussion avec les clients et de prendre immédiatement connaissance des dossiers en cours. Ils sont également en mesure de prévenir ces derniers des éventuels retards, dégâts ou coupures d’eau ou de courant – des événements redoutés, comme les éventualités de délestage du réseau électrique au cours de l’hiver dernier – et garantissent ainsi une continuité d’activité et de service, ainsi qu’un déploiement rapide de solutions grâce aux données récoltées sur les équipements et analysées en conséquence. 

Une relation client améliorée 

Une communication omnicanale personnalisée de bout en bout et basée sur des informations fiables, complètes et cohérentes est la clé pour fidéliser la clientèle et rester compétitif sur un marché où entreprises privées viennent concurrencer les acteurs publics traditionnels. Une telle personnalisation est grandement facilitée grâce aux informations précises et à jour – aussi appelées « golden records » – obtenues grâce à une solution de gestion de la donnée ; une fois nettoyées, stockées et analysées, ces données permettront d’améliorer la data quality, de créer un socle de données robuste, fiable et accessible à toutes les équipes concernées, et donc d’améliorer l’accompagnement des usagers sur l’ensemble des canaux de communication en leur offrant une expérience optimisée et harmonisée.

Une visibilité à 360° 

Du côté des organisations, adopter une solution de gestion de la donnée intuitive, facile à mettre en place et à utiliser, comporte son lot d’avantages. En effet, en ayant accès à des référentiels complets en termes de données clients, partenaires et fournisseurs, il est possible de bénéficier d’une visibilité à 360° des dossiers et des contrats noués avec toutes les parties prenantes, ainsi que d’une vision logistique globale et fiable des équipements et des circuits d’acheminement. Cela permettra également d’assurer une meilleure gestion des stocks et un meilleur suivi de l’approvisionnement. 

Une réactivité supérieure en cas d’incident

Il est important de disposer de données claires pour pouvoir garantir une prise de décisions éclairée, éviter les erreurs et améliorer les performances des équipes en cas de contretemps. En centralisant, en nettoyant, et en analysant les données récoltées sur les actifs de l’entreprise, le Master Data Management donne la possibilité aux entreprises de s’appuyer sur un socle d’informations fiables et cohérentes qui facilitent notamment la maintenance prédictive des équipements et prévient, par exemple, les retards de livraison ou encore les perturbations météorologiques susceptibles de causer des pannes, des surtensions ou des coupures. Les équipes sont ainsi en mesure de faire preuve davantage de réactivité et d’efficacité en ayant accès à des données complètes et en temps réel, contribuant de fait à améliorer leurs performances opérationnelles et à offrir de meilleures prestations. 

Une optimisation de la conformité règlementaire

Comme évoqué plus haut, les utilities sont tenus de respecter des réglementations et des normes strictes en matière de confidentialité des données, de protection des consommateurs ou de sécurité des employés. Ainsi, il est essentiel de protéger les données personnelles des consommateurs, d’être transparent en matière de tarification, de pratiques de facturation ou encore de proposer des mesures de consentement liées à la collecte et au traitement des données. 

Concernant la sécurité des employés travaillant sur des sites « à risques », le secteur des utilities se doit de respecter des réglementations extrêmement strictes, notamment des normes de sécurité électrique, des protocoles de sécurité sur les chantiers, des procédures à suivre en cas d’urgence, ou encore des inspections et une formation régulière en matière de sécurité. Dans le cas de l’eau, par exemple, les entreprises de distribution doivent garantir la qualité et la potabilité de l’eau captée et traitée, avant de gérer leur distribution. 

Une solution de gestion de la donnée permet aux entreprises de s’assurer qu’elles respectent les obligations réglementaires qui leur sont propres en assurant l’exactitude, la traçabilité et la confidentialité de la data récoltée. Par ailleurs, le respect de ces normes renforce l’image de la marque auprès du public en mettant en lumière sa fiabilité, sa qualité de service et en renforçant la confiance dans les fournisseurs de services essentiels.

Une dimension environnementale de plus en plus prégnante 

Enfin, l’évolution des préoccupations environnementales joue également un rôle important dans l’avenir du secteur. À mesure que les acteurs s’engagent plus avant dans la transformation numérique, ils sont confrontés à un grand nombre de défis, dont le plus important ces dernières années consiste à fixer un objectif de zéro émission nette de gaz à effet de serre et de mettre en place des pratiques plus durables, alors que le prix des énergies renouvelables continue à décliner, les rendant ainsi plus compétitifs que les sources d’énergie traditionnelles. 

Une solution de Master Data Management permet ainsi d’obtenir de l’information data-driven liée à l’analyse d’équipements – tels que des parcs éoliens, des centrales hydroélectriques ou solaires – et des opérations menées, ce qui permet de mettre en place des processus ainsi qu’une stratégie visant à réduire les émissions de gaz à effet de serre, à préserver les ressources et à maximiser l’efficacité de la production d’énergies renouvelables. Le MDM rationnalise ainsi les processus en améliorant la visibilité sur les actifs et en augmentant la précision des rapports sur les incidents environnementaux, aidant ainsi les entreprises à se diriger vers une économie durable et qui a pour objectif la réduction des émissions carbone.